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4 tipos de informes de redes sociales que debes entregar a tu Cliente

¿Tus clientes te piden un reporte de actividad en redes sociales y no sabes exactamente qué ofrecerles?
Hoy en día la mayor parte de los clientes que contratan servicios de Social Media requieren informes de la actividad que su cuenta y la comunidad han tenido en las redes sociales.

¿Cuál es la mejor forma de presentarle al cliente los resultados?

La mejor forma de hacerle llegar al cliente un resumen de su actividad en las redes sociales es un informe.
Ya son conocidos los informes de Social Media, incluso hay especialistas –generalmente los Social Media Analysts- encargados de esta labor. Los informes pueden presentarse como un documento redactado o como una presentación de PowerPoint, pero lo más importante es que no te olvides de que el cliente que recibe el informe debe saber interpretar lo que se le está diciendo.
Informes Social Media
En muchas ocasiones se presentan gráficas sin más, y no vienen acompañadas de una explicación de qué significa cada cosa, o cómo se interpreta la evolución, y esto, por lo general, no le sirve al cliente para saber cómo está su marca en las redes sociales.
Para generar un informe debes tener en cuenta los 2 grandes campos que se analizan, ya que cada área requiere un tipo de análisis:
  • Contenido.
  • Usuarios.
Analizando cada una de estas grandes áreas y extrayendo toda la información interesante para el cliente y la marca, puedes generar un informe que aporte valor. Una vez tienes las métricas y gráficas relativas tanto a contenido como a usuarios, sólo te queda montar el informe.
Pero, ¿por qué conformarte con hacer sólo un análisis de la presencia de la marca en las redes sociales? Un estudio sobre la presencia online de la marca es obligatorio, pero un informe sobre la competencia, sobre la repercusión de una noticia en el sector o sobre el propio mercado, pueden enriquecer mucho tu estrategia de marketing online y offline.
A continuación voy a indicarte 4 tipos de informes que puedes realizar en cada situación.

Tipos de informes

Los principales informes que se generan y que pueden ser de interés para una marca tienen que ver no sólo con su presencia online, sino también con los actores de su entorno: su comunidad de usuarios, el sector en el que se mueve la marca y su competencia. En base a esto pueden crearse los siguientes informes:

# 1. Análisis de presencia online

Este estudio es imprescindible para conocer la situación de la marca en las diferentes redes sociales. Para realizarlo es necesario conocer la actividad de la propia marca en cada red social y la reacción de la comunidad en torno a la marca; así podrás establecer alguna relación en cuanto al comportamiento de la comunidad conforme a los contenidos que se publican, por ejemplo.
Los datos que más interesa conocer en este análisis son:
  • El tamaño de la comunidad de usuarios.
  • El número de publicaciones que ha realizado la marca.
  • Las interacciones de la comunidad: actividad y reacción.
  • El engagement generado.
  • Principales usuarios que participan.

# 2. Análisis de la comunidad de usuarios

En ocasiones te puede interesar hacer un análisis pormenorizado de la comunidad de usuarios que sigue a la marca en cada red social para adaptar los contenidos y publicaciones a los intereses y perfil de los usuarios. Este análisis permite conocer mejor a los usuarios que siguen a la marca, para saber si se consiguen los objetivos establecidos de conquistar al público objetivo y generar engagement con él.
Los datos que más interesan:
  • Rango de edad.
  • Idioma.
  • Zona geográfica.
  • Intereses.
analisis comunidad

# 3. Análisis de repercusión de una noticia (opinión de los usuarios)

Cuando un sector se ve afectado de alguna u otra forma por una noticia impactante, es importante analizar la repercusión que esta información puede estar ocasionando entre la comunidad de usuarios. Este análisis también se conoce como informe de clima de opinión.
A veces, una acción de la competencia, una sanción a una empresa del sector o una legislación que entra en vigor pueden animar a la comunidad a comentar y compartir contenidos en las redes sociales. Esto es una fuente de ideas y sugerencias; además permite conocer qué preocupa a los usuarios con respecto al sector y ayuda a posicionarse.
repercusion noticia
Los datos que más interesan en este tipo de análisis son:
  • Evolución del contenido.
  • Temas de conversación.
  • Sentimiento de la comunidad.
  • Perfil del contenido que se comparte.
  • Actividad de los usuarios.
La opinión de los usuarios es importante, ya que es el fiel reflejo de la relación de la marca con sus clientes. De aquí conviene que extraigas los insights de la comunidad. Esas opiniones compartidas por los usuarios ayudan a conectar mejor con sus emociones y su forma de pensar.

# 4. Análisis de la competencia

Éste es un análisis comparativo entre empresas que se realiza con cierta periodicidad: trimestral, semestral o anualmente. Este estudio muestra qué está haciendo cada empresa en cada red social y qué obtiene. De las acciones que la competencia realiza puedes aprender mucho.
analisis competencia
Es necesario que detectes cuáles son las empresas más relevantes y cómo están en las redes sociales, es decir, si tienen uno o varios perfiles. No es tan importante saber cuál es el tamaño de la comunidad que tienen alrededor como la capacidad de generar conversación, engagement y el sentimiento de los usuarios con respecto a los contenidos que publican. También lo es cómo reacciona cada comunidad a las acciones offline y online que realiza cada marca.
De cada marca es necesario que extraigas:
  • Tamaño de la comunidad.
  • Actividad de la marca.
  • Interacción de los usuarios.
  • Temas de conversación.
  • Sentimiento.
  • Actividad de los usuarios.
  • Principales usuarios.
Una vez tienes todos los datos de los principales competidores, muestra una comparativa por parámetros. Con ello obtendrás una visualización rápida de cómo está cada empresa en cada ámbito y eso te permitirá hacer comparaciones fácilmente.

¿Cómo hacer un informe?

Para presentar un informe al cliente, debes tener en cuenta que él no es una persona involucrada, por lo general, en Social Media, y que muchos términos de la jerga puede no interpretarlos adecuadamente.
Muchas veces se suelen utilizar herramientas que monitorizan la marca y que imprimen un informe automáticamente, pero no es suficiente para explicarle al cliente cómo está su marca en las redes sociales. Algunas de las herramientas que te pueden ayudar y que solemos recomendar en Socialancer, según lo que busques en cada momento, son las siguientes:
  • SEMrush
  • Sociack
  • SocialBro
Estas herramientas te permitirán crear un informe con las gráficas que te interesen y añadirles el texto necesario. Esto facilita generar informes más completos, sin un tedioso trabajo de reunión de capturas de pantalla de las diferentes gráficas y montaje, para que quede visualmente claro.
Aun así, a estos informes les falta un análisis por parte de un profesional de Social Media que sepa interpretar qué dice cada gráfica y cada métrica.
Si, además, incluyes ejemplos de tuits o publicaciones de los usuarios, el informe será más completo y el cliente podrá conocer mejor cómo está su marca en redes sociales.

Conclusión

Este tipo de informes te guiará a la hora de tomar decisiones estratégicas, y obtendrás conocimiento de:
  • Cómo se comportan tus usuarios.
  • Qué está haciendo la competencia.
  • Cómo reaccionan sus clientes.
  • Qué opina la comunidad.
De esta manera podrás orientar las acciones y comunicación de tus clientes, así como prever cómo puede comportarse el mercado en un futuro próximo.

Datos tener en cuenta para hacer Social Media Analytics

En Social Media Analytics no todo se reduce a métricas. Cuando quieras realizar un análisis te recomiendo que te centres en 3 grandes grupos de datos:

# 1. Datos volumétricos: TweetBinder

Representan el primer grado de análisis en Social Media y se refieren a datos sobre la difusión y la repercusión del contenido publicado. Por ejemplo:
  • Cuántas veces se han compartido las publicaciones.
  • Cuántos usuarios han mencionado una marca.
  • Cuál es la audiencia.
  • Cuántas las impresiones.
  • Etc.
Según Augure, existen 5 grandes grupos de datos volumétricos (puedes ver la infografía completa que te mostramos a continuación y descargarte su whitepaper en este enlace):
augure-metricas-evaluar-comunicacion
a) Actividad
La frecuencia de publicación de la marca. Cuántas publicaciones hace en cada red social cada día.
augure-actividad
b) Comunidad
Número de usuarios seguidores de la marca en cada uno de los canales en los que tiene presencia: fans, followers, suscriptores, etc.
augure-comunidad
c) Visibilidad
Número de menciones que se hace a la marca. Esto ayuda a la viralización de los contenidos de la marca.
augure-visibilidad
d) Interacción
Mide la reacción que generan las publicaciones de la empresa: Me Gusta, comentarios, contenido compartido.
augure-interaccion
e) Difusión
Número de personas a las que llega el contenido, seguidores o no de la marca en las redes sociales. Se conoce también como audiencia o reach.
augure-difusion
Aunque hay muchas herramientas que facilitan este análisis, tanto gratuitas como de pago, algunos profesionales trabajan con hojas de cálculo para mantener un control de la presencia de la marca en las redes.
Aquí te dejo una plantilla que te puede resultar de utilidad, pero te recomiendo que la adaptes a las necesidades de tu trabajo diario. Si quieres descargarla,suscríbete a la newsletter de Socialancer y la recibirás junto con muchos otros materiales (si eres suscriptor, la recibirás en tu bandeja de entrada).

# 2. Datos cuantitativos: SocialBroFollowerwonk y Sociack

Para pasar a un segundo grado de análisis y colocar al usuario como centro de la comunicación, tendrás que interesarte por conocer la comunidad de usuarios que está detrás de la marca. Su idioma, su género, su edad, su influencia dentro de un grupo, sus intereses o su localización.
SocialBro
SocialBro: idiomas de los seguidores
SocialBro
SocialBro: género de los seguidores
Followerwonk
Followerwonk: autoridad social de los seguidores
El estudio de los intereses de la comunidad se hace en base a los temas de conversación que se mantienen, el sentimiento y el tono de las conversaciones. Es un análisis al que se está prestando cada vez más atención y que está muy relacionado con el siguiente tipo de datos de análisis, ya que requiere de la escucha activa de los usuarios en las redes y de conocer de qué están hablando.
Para conocer los temas de conversación, se suele recurrir a las palabras más utilizadas por los usuarios mediante herramientas de medición. Estas palabras son representativas de los temas que se comparten.
SocialBro-Tags
SocialBro: nube de tags

Sobre el sentimiento en Social Media hay opiniones muy dispares, pero sí es cierto que los usuarios, a la hora de comentar, compartir, debatir y opinar en las redes sociales, lo hacen bajo su punto de vista y pocas veces la objetividad se refleja. El sentimiento mide a grandes rasgos si un usuario está a favor o en contra de una marca o de un tema de conversación, y es muy orientativo para los medios sociales, en tanto en cuanto se sabe si la comunidad está apoyando las acciones que se realizan o está desencantada con la marca.
Este análisis lo puedes hacer manualmente, con herramientas de Inteligencia Artificial o con metodologías como SMCA-MRI, que son las que bajo parámetros seleccionados realizan un estudio y van más allá del análisis positivo/negativo.
Sociack
Imagen de la herramienta Sociack
Sociack_reputacion
Imagen de los resultados obtenidos con el método SMCA-MRI

# 3. Datos cualitativos

El análisis cualitativo no se representa numéricamente. Aquí entra a formar parte la figura del Social Media Manager. En este tercer nivel, las conversaciones de los usuarios cobran importancia y deben interpretarse. El profesional debe analizar qué comentan los usuarios para extraer insights y trazar mejores estrategias.
Conocer los temas de conversación e interés de los usuarios permite trazar mejores estrategias, realizar acciones más focalizadas a los intereses de la comunidad y conectar mejor con los usuarios.
Para este análisis, el Social Media Manager debe leer todo lo que la comunidad comparte sobre la marca, sobre los temas de interés relacionados con los usuarios y tendencias del sector.
  • Trata de resumir los contenidos más relevantes, las opiniones más compartidas en las redes, las sugerencias de los usuarios y las críticas de la comunidad. De esta forma conocerás a la comunidad de usuarios y podrás adaptarte a sus demandas, intereses y necesidades. Sabrás anticiparte a posibles crisis de reputación online y podrás detectar oportunidades si escuchas a los usuarios.

Evolución Social Media Analytics vs. Web

La analítica en Social Media es una disciplina que ha ido ganando territorio en los últimos años. A mí me gusta comparar su evolución con la evolución del concepto de la web.
Para que lo veas más claramente, hagamos una rápida comparación:

# 1. Web 1.0 – Métricas de difusión

Si en un primer momento el término 1.0 hablaba de unidireccionalidad, en el caso de la analítica de Social Media, en un principio su foco era la repercusión de los contenidos, sin importar mucho la interacción.

# 2. Web 2.0 – Estudiar a la comunidad

En el caso de la web 2.0, el usuario final se convierte en el centro de la red porque contribuye con contenido. De la misma forma, la analítica de Social Media pasa a preocuparse de lo que la comunidad de usuarios comparte y su relación con la marca.

# 3. Web 3.0 – Datos cualitativos

Destaca en la web 3.0 la introducción de las tecnologías de inteligencia artifical y web semántica, que buscan poner orden al caos de información y con ello también adaptarse mejor a las necesidades del usuario. La analítica de Social Media, en este mismo orden, busca conocer mejor a sus usuarios, analizando sus conversaciones y a partir de aquí, introducir mejoras en la planificación estratégica de la marca.

Conclusiones

Como puedes ver, para conocer lo que ocurre alrededor de una marca en redes sociales no basta con conocer las métricas básicas, tendrás que profundizar en los temas de conversación que la comunidad mantiene. Como decía la primera tesis de El Manifiesto Cluetrain, “Los mercados son conversaciones”. Y las redes sociales son uno de esos lugares donde los usuarios conversan, por lo tanto no hay que perder la oportunidad de conocer la opinión de los usuarios.
¿Qué herramientas sueles utilizar tú para hacer analítica de Social Media? ¿Alguna que te interese en especial?
 
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