¿Tus clientes te piden un reporte de actividad en redes sociales y no sabes exactamente qué ofrecerles?
Hoy en día la mayor parte de los clientes que contratan servicios de Social Media requieren informes de la actividad que su cuenta y la comunidad han tenido en las redes sociales.
¿Cuál es la mejor forma de presentarle al cliente los resultados?
La mejor forma de hacerle llegar al cliente un resumen de su actividad en las redes sociales es un informe.
Ya son conocidos los informes de Social Media, incluso hay especialistas –generalmente los Social Media Analysts- encargados de esta labor. Los informes pueden presentarse como un documento redactado o como una presentación de PowerPoint, pero lo más importante es que no te olvides de que el cliente que recibe el informe debe saber interpretar lo que se le está diciendo.
En muchas ocasiones se presentan gráficas sin más, y no vienen acompañadas de una explicación de qué significa cada cosa, o cómo se interpreta la evolución, y esto, por lo general, no le sirve al cliente para saber cómo está su marca en las redes sociales.
Para generar un informe debes tener en cuenta los 2 grandes campos que se analizan, ya que cada área requiere un tipo de análisis:
- Contenido.
- Usuarios.
Analizando cada una de estas grandes áreas y extrayendo toda la información interesante para el cliente y la marca, puedes generar un informe que aporte valor. Una vez tienes las métricas y gráficas relativas tanto a contenido como a usuarios, sólo te queda montar el informe.
Pero, ¿por qué conformarte con hacer sólo un análisis de la presencia de la marca en las redes sociales? Un estudio sobre la presencia online de la marca es obligatorio, pero un informe sobre la competencia, sobre la repercusión de una noticia en el sector o sobre el propio mercado, pueden enriquecer mucho tu estrategia de marketing online y offline.
A continuación voy a indicarte 4 tipos de informes que puedes realizar en cada situación.
Tipos de informes
Los principales informes que se generan y que pueden ser de interés para una marca tienen que ver no sólo con su presencia online, sino también con los actores de su entorno: su comunidad de usuarios, el sector en el que se mueve la marca y su competencia. En base a esto pueden crearse los siguientes informes:
# 1. Análisis de presencia online
Este estudio es imprescindible para conocer la situación de la marca en las diferentes redes sociales. Para realizarlo es necesario conocer la actividad de la propia marca en cada red social y la reacción de la comunidad en torno a la marca; así podrás establecer alguna relación en cuanto al comportamiento de la comunidad conforme a los contenidos que se publican, por ejemplo.
Los datos que más interesa conocer en este análisis son:
- El tamaño de la comunidad de usuarios.
- El número de publicaciones que ha realizado la marca.
- Las interacciones de la comunidad: actividad y reacción.
- El engagement generado.
- Principales usuarios que participan.
# 2. Análisis de la comunidad de usuarios
En ocasiones te puede interesar hacer un análisis pormenorizado de la comunidad de usuarios que sigue a la marca en cada red social para adaptar los contenidos y publicaciones a los intereses y perfil de los usuarios. Este análisis permite conocer mejor a los usuarios que siguen a la marca, para saber si se consiguen los objetivos establecidos de conquistar al público objetivo y generar engagement con él.
Los datos que más interesan:
- Rango de edad.
- Idioma.
- Zona geográfica.
- Intereses.
# 3. Análisis de repercusión de una noticia (opinión de los usuarios)
Cuando un sector se ve afectado de alguna u otra forma por una noticia impactante, es importante analizar la repercusión que esta información puede estar ocasionando entre la comunidad de usuarios. Este análisis también se conoce como informe de clima de opinión.
A veces, una acción de la competencia, una sanción a una empresa del sector o una legislación que entra en vigor pueden animar a la comunidad a comentar y compartir contenidos en las redes sociales. Esto es una fuente de ideas y sugerencias; además permite conocer qué preocupa a los usuarios con respecto al sector y ayuda a posicionarse.
Los datos que más interesan en este tipo de análisis son:
- Evolución del contenido.
- Temas de conversación.
- Sentimiento de la comunidad.
- Perfil del contenido que se comparte.
- Actividad de los usuarios.
La opinión de los usuarios es importante, ya que es el fiel reflejo de la relación de la marca con sus clientes. De aquí conviene que extraigas los insights de la comunidad. Esas opiniones compartidas por los usuarios ayudan a conectar mejor con sus emociones y su forma de pensar.
# 4. Análisis de la competencia
Éste es un análisis comparativo entre empresas que se realiza con cierta periodicidad: trimestral, semestral o anualmente. Este estudio muestra qué está haciendo cada empresa en cada red social y qué obtiene. De las acciones que la competencia realiza puedes aprender mucho.
Es necesario que detectes cuáles son las empresas más relevantes y cómo están en las redes sociales, es decir, si tienen uno o varios perfiles. No es tan importante saber cuál es el tamaño de la comunidad que tienen alrededor como la capacidad de generar conversación, engagement y el sentimiento de los usuarios con respecto a los contenidos que publican. También lo es cómo reacciona cada comunidad a las acciones offline y online que realiza cada marca.
De cada marca es necesario que extraigas:
- Tamaño de la comunidad.
- Actividad de la marca.
- Interacción de los usuarios.
- Temas de conversación.
- Sentimiento.
- Actividad de los usuarios.
- Principales usuarios.
Una vez tienes todos los datos de los principales competidores, muestra una comparativa por parámetros. Con ello obtendrás una visualización rápida de cómo está cada empresa en cada ámbito y eso te permitirá hacer comparaciones fácilmente.
¿Cómo hacer un informe?
Para presentar un informe al cliente, debes tener en cuenta que él no es una persona involucrada, por lo general, en Social Media, y que muchos términos de la jerga puede no interpretarlos adecuadamente.
Muchas veces se suelen utilizar herramientas que monitorizan la marca y que imprimen un informe automáticamente, pero no es suficiente para explicarle al cliente cómo está su marca en las redes sociales. Algunas de las herramientas que te pueden ayudar y que solemos recomendar en Socialancer, según lo que busques en cada momento, son las siguientes:
- SEMrush
- Sociack
- SocialBro
Estas herramientas te permitirán crear un informe con las gráficas que te interesen y añadirles el texto necesario. Esto facilita generar informes más completos, sin un tedioso trabajo de reunión de capturas de pantalla de las diferentes gráficas y montaje, para que quede visualmente claro.
Aun así, a estos informes les falta un análisis por parte de un profesional de Social Media que sepa interpretar qué dice cada gráfica y cada métrica.
Si, además, incluyes ejemplos de tuits o publicaciones de los usuarios, el informe será más completo y el cliente podrá conocer mejor cómo está su marca en redes sociales.
Conclusión
Este tipo de informes te guiará a la hora de tomar decisiones estratégicas, y obtendrás conocimiento de:
- Cómo se comportan tus usuarios.
- Qué está haciendo la competencia.
- Cómo reaccionan sus clientes.
- Qué opina la comunidad.
De esta manera podrás orientar las acciones y comunicación de tus clientes, así como prever cómo puede comportarse el mercado en un futuro próximo.
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